1.4業務過程持續改......




1.4 業務過程持續改善
Michael Hammer早期提出的BPR的“根本上的變化”屬性已經遇到了挑戰，出現的問題在于，企業面臨的是不斷變化的環境，企業的業務過程必須持續調整與持續改善，只有這樣才能夠在競爭中比對手做得更好。因此，以持續改善為定位的業務過程持續改善（Business Process
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Continuous Improvements，BPCI）的策略正成為今天產業界與學術界極為關注的前沿。 BPCI是一種管理方法，它與TQM等管理方法有很多相同或相似之處。它以提高業務過程的效率為定位，注重業務過程改善的持續性。與TQM一樣，BPCI 也是以客戶需求為問題對象，通過分析過程中的價值鏈研究改善的重點所在與階段實施的策略。與TQM、BPR同樣，BPCI也是以業務過程為定位，以過程中的構成要素（活動、過程、資源）為對象進行改善分析，以達到提高效率和效益的目標。與TQM相同、BPR相異的是，BPCI仍然強調改善的持續性，它的顯效是增量型的，這與今天企業所面臨的外部環境和內部環境是相吻合的。與BPR相同、TQM相異的是，BPCI也非常重視IT在業務過程改善中的作用和地位，通過它進行改善后的業務過程更多的是以IT為技術載體得以實施，這與TQM中比較多地強調人的作用而忽視了可操作環境是有區別的。BPCI綜合了 TQM與BPR的優勢，同時又最大限度地符合企業在今天環境中對管理改善的要求[2]。
1.5 供需鏈管理
隨著經濟全球化和市場競爭的日益激烈，單靠一流的產品質量，不再能夠保證企業長期處于優勢地位，這是因為顧客不僅對產品質量的要求日益提高，而且對服務水平的要求也越來越高，企業要保持并且擴大市場占有率，就需要提高企業對市場的反應能力，以保證企業在變幻莫測的市場條件下，能夠及時地向顧客提供高質量的產品。供需鏈就是適應市場全球化和客戶需求多樣化而產生的，它強調供需鏈上各個企業及其活動的整體集成，供需鏈管理（Supply Chain Management，SCM）是企業有效經營的重要環節，通過物流、信息流、資金流、工作流和價值流將供應商、制造商、批發商和零售商等相關企業或組織集成在一起，對這些具有不同目標的企業或組織之間的行為進行協調，提高供需鏈的敏捷性，使企業能夠以最低的成本、在準確的時間、準確的地點將高質量的產品送到顧客手中[6]。
1.6 客戶關系管理
客戶關系管理（Customer Relation Management，CRM）正在成為當前企業管理領域研究和應用的一個熱點。每一個現代企業都已經認識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業的生死存亡。另外，CRM的運用還直接關系到企業的銷售業績，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的。因此，企業領導非常重視，企業管理方面的專家學者也對此項研究樂此不疲，軟件公司也隨即推出了不少相關軟件產品。CRM給企業增加的價值主要從兩方面來體現：（1）通過對用戶資源的整合，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速和周到的服務，吸引和保持更多的客戶；（2）通過對某些業務流程的重組，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。因此成功的CRM實施是系統資源和企業文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業利潤和改善客戶關系的最優化效果。一個真正貫徹了CRM理念的企業一定也實現了銷售文化的改變，即從以生產為中心轉向以客戶為中心，從以推銷產品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，而企業內部則從各部門的各自為戰轉向團隊協作[7]。
2、實現CIMS中工業工程與管理的幾項關鍵技術
在參與北京雪蓮羊絨有限公司CIMS示范工程（BSL-CIMS）的過程中，我們針對該企業的特點，應用了上面提到的一些工業工程與管理的理論和方法，并解決了一些關鍵技術問題，下面詳細介紹一下這幾項關鍵技術。
2.1業務過程建模技術
建立企業的生產業務模型，對于企業的信息化建設及可持續發展的重要性是不言而喻的。企業的業務模型一般具有完整性、適用性和持久性的特點。在企業的建模過程中，經常會發現企業組織機構中的一些冗余的異常情況，這就需要對整個企業業務過程進行重組或不斷改善。我們采用國際上流行的建模工具ARIS，結合先進的業務分析方法和對象抽取技術，解決了這一關鍵問題。 ARIS工具的理論基礎是Architecture of Integrated Information Systems（ARIS）建模理念，ARIS建模理念主要從五個方面描述企業的業務，即：組織視圖、功能視圖、數據視圖、控制視圖和產品/服務視圖，其中：（1）功能視圖描述企業所執行的業務功能間的一種靜態的層次關系；（2）組織視圖描述執行企業業務的職能部門間的靜態的層次關系；（3）數據視圖描述與企業業務相關的數據以及它們之間的關系；（4）控制視圖描述數據、功能及組織間的關系以及業務過程間的動態、時序以及邏輯關系；（5）產品/服務視圖描述企業業務過程所涉及的所有物質的和非物質的輸入輸出的產品/服務的結構，主要涉及企業與銷售有關的產品/服務[8]。
用ARIS建立企業模型主要從三個方面入手：企業增值鏈、增值鏈的支撐功能以及數據模型。企業增值鏈反映了實現企業增值的業務過程，在實際建模中，我們把企業的增值鏈作為企業模型的入口點。ARIS工具使用模型類型Value-added Chain Diagram（增值鏈圖）指定影響企業整體效益的業務流程，并且可以進一步分解。我們認為在大多數的企業中，都存在著對該企業成功運作起關鍵作用的因素，為了使企業獲得成功，這些關鍵因素必須特別認真地考慮。由此，我們首先分析出符合企業特點的關鍵增值鏈，再圍繞關鍵增值鏈找出其支撐功能，最后再總結出生產業務的數據模型。在BSL-CIMS中，我們使用ARIS工具按照上述過程建立了企業的模型，這些模型是進行BPR、TQM、BPCI、SCM和 CRM的基礎。
2.2 核心業務過程重組實施技術
BSL-CIMS圍繞企業快速響應市場所需要的合理化業務過程，充分利用企業良好的員工素質和文化氛圍，在實施中堅持“走小步、不停步”的作法，以最大化企業效益、最小化不利因素為策略，對企業的核心業務過程進行重組。
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作為以羊絨制品為主導產品的生產型企業，雪蓮公司戰略目標的制定與實施突出表現在對原料市場與客戶市場的敏捷響應上。在原料市場方面，由于地理環境的制約，原料表現為資源的有限性和很強的季節性；另一方面，原料成本占了產品成本的75%左右。因此，原料采購過程的合理設計對于企業產品的競爭力有非常大的影響。在客戶市場方面，有外銷產品市場與內銷產品市場之分。 外銷產品是以定制產品為主，銷售合同的訂立過程有洽談、試樣、改樣、封樣，這時定單生產周期已經很短。因此，如何保證銷售合同的訂立過程能夠及時向生產計劃的制定過程提供規范化信息，是制約縮短外銷合同生產準備周期、及時調度生產系統完成合同產品的關鍵；內銷產品基本上是以預測生產為主，合理地利用多年來積累的市場數據基本上可以滿足需求。 做好銷售計劃的嚴密論證，是內銷產品銷售過程的關鍵。在生產組織過程中，需要協調多道工序間的資源配置和制定調度外銷產品與內銷產品的計劃，使得企業在變化的市場面前保持生產過程和生產計劃的適應性、有序性和可控性。綜上所述，為了雪蓮公司的效率運行、效益運行、經濟運行、穩健運行，在BSL-CIMS一期工程實施中以下面的業務過程作為企業的核心業務過程：產品營銷過程、產品研發過程、生產計劃調度過程和原料采購過程。核心業務過程重組，將從企業增值活動所涉及的組織、功能、數據、產品/服務方面分析上述各過程的價值鏈及其增值活動，特別注重于跨職能部門的增值活動，明確崗位的核心要素（時間、成本、質量、信息），明確定義一個過程的控制點（時間的、成本的、質量的），明確定義一個過程的最終評價。